TAJEMNICZY KLIENT

Definicja metody badawczej
Tajemniczy Klient

Tajemniczy Klient to technika badawcza, która ma długą historię (na świecie, bo w Polsce jeszcze nie), jej stosowanie może wnosić wiele dobrego, w wielu przypadkach budzi sporo kontrowersji, ale przede wszystkim występuje pod wieloma nazwami. Najpopularniejsze to: mystery shopping, mystery shopper, tajemniczy klient, secret client, mystery guest, tajny audytor, klient testowy, mystery customer, ghost shopper, czy po prostu... badanie jakości obsługi. Nazwa może się też zmieniać w zależności od miejsca badania, ale o tym później...

Kim, a raczej czym jest Tajemniczy Klient (Mystery Shopper)?

Mystery Shopper to metoda stosowana w badaniach marketingowych, służąca do pomiaru jakości obsługi klienta, która może zawierać elementy zarówno ilościowe, jak i jakościowe. Mystery Shopper wykorzystuje technikę obserwacji uczestniczącej ukrytej, audytor w trakcie badania obserwuje autentyczne zachowania ludzi w naturalnych warunkach - sprzedawców, pracowników działów obsługi klienta i innych uczestników rynku. Program Mystery Shopping powinien służyć ciągłemu dostosowywaniu się do potrzeb klientów, nawet jeśli oznacza to potrzebę zmian. Badania pokazują słabe strony pracowników i oferowanych przez nich usług. Dzięki temu firmy wiedzą, w jaki sposób poprawić swoje działania, aby w przyszłości nie popełniać już tych samych błędów i w pełni spełniać oczekiwania klientów. Mystery Shopping to doskonałe narzędzie do tworzenia przewag konkurencyjnych, bazujących na oczekiwaniach potencjalnych klientów. To klucz do sukcesu na rynku, niezależnie od branży.

Jak wygląda badanie Mystery Shopping?

Zadaniem tajemniczego klienta jest przeprowadzenie wizyty audytorskiej w wybranym punkcie obsługi klientów - może to być sklep, restauracja, pub, kino, hotel, punkt usługowy czy placówka bankowa. Odpowiednio dobrany i przeszkolony audytor, wcielając się w rolę klienta, zbiera informacje na temat całości procesu świadczenia usługi. Zarówno tożsamość audytora, jak i dokładny termin kontaktu nie jest znany pracownikom badanej firmy lub organizacji, aczkolwiek częstą praktyką jest uprzedzanie personelu o wizycie, która ma nastąpić w bliżej nieokreślonym czasie (etyka badacza wymaga tego i takie są zalecenia organizacji MSPA). Wizyta tajemniczego klienta przebiega według ściśle określonych instrukcji i wcześniej ustalonego scenariusza, który opisuje jak ma się zachowywać i na co ma zwrócić uwagę. Scenariusz powinien być oparty na naturalnych, wziętych z życia sytuacjach. Tajemniczy klient musi być aktywnym, wnikliwym obserwatorem, ale z drugiej strony powinien dać szansę na przejęcie inicjatywy w procesie sprzedaży osobom obsługującym w celu sprawdzenia ich zaangażowania, profesjonalizmu i umiejętności handlowych. Audytor kończy swoją pracę wypełnieniem specjalnie skonstruowanego kwestionariusza, zawierającego zarówno pytania zamknięte, jak i otwarte, dzięki którym w sposób opisowy może on wyrazić swoje opinie, odczucia i spostrzeżenia na temat jakości zrealizowanej usługi. Pytania zawarte w kwestionariuszu odnoszą się z jednej strony do technicznych aspektów usługi (np.wygląd placówki, oznakowanie, czystość, prezentacja towarów), z drugiej zaś do jakości funkcjonalnej (ogólnie pojętej postawy i zachowania personelu). Zawartość kwestionariuszy zostaje następnie opracowana w formie końcowego raportu, który podsumowuje wyniki badań oraz - na życzenie zleceniodawcy - formułuje postulaty dotyczące przeprowadzenia ewentualnych zmian.

Podstawowym założeniem badania jest tajność audytów, dzięki czemu badanie przebiega w warunkach naturalnych. Ważną cechą jest obiektywizm i bezstronność oceny. Są one możliwe dzięki temu, że badanie przeprowadzane jest przez zewnętrzną firmę, a nie przez pracowników lub kierownictwo badanej firmy. Natomiast podstawowa różnica pomiędzy zwykłym a tajemniczym klientem jest taka, że ten drugi ma możliwość wyrażenia swojej opinii na temat jakości obsługi, oraz jednocześnie ma wpływ na poprawę tej jakości.

Miejsce, przedmiot i cel badania
Czyli co się bada metodą Secret Client

Mystery Shopping to przede wszystkim kontrola sprawności procesów i badanie doświadczeń klientów. Służy temu, żeby sprawdzić, czy standardy obowiązujące w danej firmie, sklepie albo urzędzie są przestrzegane. Wyniki raportów są wykorzystywane do opracowywania programów szkoleń, poprawiania błędów.

Zdarza się niestety czasem, że badania wykorzystywane są do tego, aby wywalić kogoś z pracy lub zabrać mu premię - czyli tzw. polowanie na czarownice. Metoda Mystery Shopping nie służy do tego, aby kontrolować działania konkretnych pracowników, a już na pewno nie jest ona usprawiedliwieniem do "polowania" na ich błędy. Identyfikacja i karanie pracowników to jaskrawy przykład niewłaściwego zastosowania MS, takie praktyki są całkowicie naganne i niezgodne z kodeksem ESOMAR. Dobra agencja badawcza chroni respondenta na równi z interesami zleceniodawcy i nigdy nie przyjmie zlecenia mającego na celu identyfikację i karanie pracowników.

Miejsce badania

Badania Mystery Shopping wykorzystuje się niemal w każdej dziedzinie handlu i usług, gdzie następuje kontakt przedstawicieli firmy z klientami. Sprawdzają się zarówno w sytuacjach B2C, jak i B2B: sklepy, salony sprzedaży (np. salony samochodowe), punkty sprzedaży, firmy franchisingowe, punkty gastronomiczne (bary, restauracje), urzędy, banki, ubezpieczyciele, środki komunikacji (taksówki, autobusy, pociągi), stacje obsługi, autoryzowane sieci serwisowe, hotele, biura turystyczne, zakłady usługowe (salony fryzjerskie, kosmetyczne, solaria), szpitale, muzea, biura nieruchomości, usługi branży rozrywkowej...

W zależności od miejsca przeprowadzania badania można też definiować różne nazwy dla tej metody badawczej: mystery shopping (najbardziej rozpowszechniona, używana w większości przypadków), mystery calling (badanie infolinii, jak i innych komórek firmy, mogących mieś telefoniczny kontakt z klientem), mystery e-mailing (sprawdzenie jakości obsługi klienta podczas kontaktu e-mail'owego), mystery working (audytor wciela się w rolę pracownika firmy), mystery guest (turystyka, gastronomia), mystery citizen (instytucje, organizacje, służby publiczne), mystery user (badanie jakości obsługi w serwisach internetowych).

Przedmiot badania - na co się zwraca uwagę

Tajny audytor, zanim zacznie swoją pracę, dostaje od firmy badawczej scenariusz badania. To, jak się będzie zachowywał i na jakie rzeczy będzie zwracał uwagę, zależy od zamawiającego badanie. Głównym celem badań metodą "Tajemniczy Klient" jest zbadanie jakości obsługi klienta. Zwyczajowa wizyta audytora zaczyna się od oceny samego wyglądu placówki, poprzez czas oczekiwania na usługę, kompetencje i sposób załatwienia sprawy przez pracownika, a na czystości podłogi i toalet kończąc.

Ogólnie rzecz ujmując ocenie może podlegać łatwość odnalezienia właściwej osoby, czas oczekiwania na obsługę, sposób nawiązania kontaktu z klientem, zainteresowanie sprawą klienta, zrozumienie jego potrzeb, znajomość produktów/usług, kompetencja i fachowość, sposób radzenia sobie ze zgłaszanymi problemami, znajomość asortymentu i umiejętność doradzenia klientowi, zachowanie się w sytuacjach trudnych, np.: kontakt z trudnym klientem (zdenerwowanym, dociekliwym, niezdecydowanym, itp.), poziomu motywacji w relacjach z klientem, umiejętności wywierania wpływu na klienta, kultura osobista czy zakres wykorzystywanego przez pracowników słownictwa.

Obserwacje i wrażenia tajnego audytora mogą dotyczyć również: estetyki punktu sprzedaży, czytelności jego oznakowania, sposobu prezentacji oferty i materiałów reklamowych, ilości dostępnych stanowisk sprzedaży, liczby personelu, liczby oczekujących na obsługę klientów, sposobu prezentacji towarów w punkcie sprzedaży, schludności obsługi, panującej atmosfery, poprawności pozycji na paragonie fiskalnym, proprawności wydanej reszty czy sposobu obsługi płatności kartą płatniczą. Krótko mówiąc obserwuje się wszystko to, co sprawia, że czujemy się dobrze obsłużeni.

Tak więc klient testowy może sprawdzić w restauracji smak otrzymanego jedzenia i czy kelner okazywał zniecierpliwienie, w punkcie gastronomicznym czy kanapka wygląda świeżo i czy pracownik ją serwujący ma schludny wygląd, czy sprzedawca w sklepie zaprosił do ponownej wizyty, czy zgodnie z zaleceniami polecał produkty konkretnych marek, może sprawdzić reakcję ochrony na próbę wyjścia ze sklepu z nieopłaconym towarem, sprawdza jak rozłożony jest towar, czy ceny są widoczne, czy pracownicy noszą identyfikatory i chętnie udzielają informacji, czy stacja benzynowa była zaśmiecona i jaki olej sprzedawca polecał.

Częstym miejscem wizyt klientów testowych są salony samochodowe, gdzie zwykle ocenia się 3 kategorie: organizację salonu, jakość obsługi i jazdę próbną. W kategorii "organizacja salonu" duże znaczenie mają godziny otwarcia, poza tym ocenie podlega parking przed salonem, wygląd ekspozycji, dostępność materiałów informacyjnych. W kategorii "jakość obsługi" ważne jest zainteresowanie obsługi salonu klientem, zachowanie, a nawet ubiór sprzedawców, sposób prezentacji samochodu, gotowość do negocjacji cenowych oraz czas oczekiwania na nowe auto.

Celem badań w urzędach może być przetestowanie zachowań urzędniczych, trybu obsługi oraz weryfikacja podstaw merytorycznych podjętych decyzji w wybranych sprawach, będących przedmiotem decyzji urzędowych (takich jak np. informacje o przetargach, udzielanie pozwoleń budowlanych, przyznawanie koncesji na sprzedaż alkoholu, prowadzenie w sezonie turystycznym działalności handlowej i usługowej, przyznawanie środków finansowych kwalifikowanych jako pomoc socjalna).

W hotelach oceniana jest procedura rezerwacji, usłużność, sprawność i szybkość obsługi, gotowość do spełniania indywidualnych życzeń klienta, sposób rozpatrywania reklamacji czy możliwość porozumiewania się w języku obcym.

Gdy ocenie podlega telefoniczna obsługa klienta, najczęściej obserwowane są: dostępność telefoniczna firmy, czas oczekiwania na uzyskanie połączenia, ilość przełączeń, skuteczność kontaktu z właściwą osobą, merytoryczna kompetencja pracownika, wiedza o produkcie/usłudze, sposób zachowania w sytuacji, w której pracownik nie umie odpowiedzieć na stawiane pytania, ogólne nastawienie do klienta, życzliwość, chęć bycia pomocnym, sposób prezentowania firmy i jej oferty, stosunek do konkurencji itp.

Gdy ocenie podlega obsługa klienta przez internet, najczęściej obserwowane są: czas oczekiwania na zapytanie skierowane za pośrednictwem poczty elektronicznej, merytoryczna kompetencja pracownika, udzielającego odpowiedzi: wiedza o produkcie/usłudze, rozumienie potrzeb klienta, sposób formułowania odpowiedzi, właściwe słownictwo, nastawienie do klienta, sposób prezentowania firmy i jej oferty itp.

Cel badania

Czym kierują się przedsiębiorcy zlecając wykonanie badania metodą Mystery Shopper? Jak się okazuje nie zawsze chodzi o podniesienie jakości obsługi klientów...

∙ Badanie promocji - jest to bardzo ważny cel, na który klienci zlecający badania są zwykle bardzo wyczuleni, a tym samym również i audytorzy są wyczulani na ten punkt w scenariuszu badania. W takiej sytuacji bada się umiejętność wykorzystania prowadzonej akcji promocyjnej do pozyskiwania klientów i sprzedaży. Jak się okazuje wiele promocji nie przynosi zamierzonego efektu właśnie z powodu nieumiejętnego lub niewłaściwego wykorzystania przez sprzedawców możliwości z nich wynikających. Badanie metodą Tajemniczego Klienta pozwala wprowadzić korektę zachowania pracowników i często zapobiega niepowodzeniu całej kampanii. Jeśli przeprowadzenie akcji promocyjnej zlecane jest firmie zewnętrznej, wówczas w trakcie audytu można ocenić stopień atrakcyjności zatrudnionych osób, umiejętność przyciągnięcia uwagi, zainteresowania produktem, wywarcia skutecznego wpływu na klienta itp. Wykonanie takiego badania pozwala bądź na korektę ich pracy, bądź też na wybór takiej firmy promocyjnej, która gwarantuje najwyższy poziom świadczonych usług.

∙ Merchandising, czyli ekspozycja marki - kontroli podlega odpowiednie ułożenie, ekspozycja towaru. Badanie stosuje się między innymi w przypadku podpisania umów wyłącznościowych lub umów o podobnym charakterze, gdzie pośrednikowi narzuca się odpowiednią ekspozycję marki lub towaru. Badanie weryfikuje stosowanie się pracowników do poleceń oraz pośredników do warunków umowy, określa lojalność pracowników i partnerów wobec marki oraz pomaga zidentyfikować i wyeliminować niekorzystne dla marki/towaru działania zarówno pracowników jaki i partnerów.

∙ Diagnozowanie potrzeb szkoleniowych - dzięki badaniu możliwe jest dostrzeżenie wszelkich mankamentów i braków w pracy obserwowanej grupy osób, a na tej podstawie zaplanowanie takiego szkolenia, by w możliwie największym stopniu odpowiadało ich potrzebom.

∙ Badanie konkurencji - czyli tzw. analiza porównawcza, która pozwoli ocenić jaki jest poziom świadczonych usług w naszej firmie w konfrontacji z konkurencją. Wobec coraz powszechniejszego upodabniania się oferowanych na rynku produktów i usług, coraz większego znaczenia nabiera sposób komunikowania się z klientem, sposób jego obsługi, umiejętność nawiązania z nim dobrych, długotrwałych relacji czy też zdobycie jego lojalności.

∙ Analiza porównawcza dystrybutorów - czyli prowadzenie audytu w celu dokonania analizy porównawczej jakości sprzedaży czy obsługi klienta w różnych regionach kraju (np. zarządzanych przez poszczególnych menadżerów) lub w sieciach różnych dystrybutorów np. gdy produkt rozprowadzany jest przez kilka sieci sprzedaży równocześnie.

∙ Motywacja, czyli nagroda za wzorową obsługę - audytor odwiedza punkt sprzedaży i dokonuje oceny pracy obsługi oraz działalność pojedynczej placówki (punktu sprzedaży) poprzez zwrócenie uwagi na ich mocne i słabe strony. Punkty sprzedaży oraz personel otrzymują konkretne oceny, które to są oparte na ustalonych wcześniej zasadach. Najlepsi - spełniający wszystkie normy określone przez zleceniodawcę zostają odpowiednio nagrodzeni. Badanie stanowi narzędzie motywacyjne dla pracowników.

∙ Państwo chroni obywatela - coraz śmielej badania Tajemniczego Klienta zlecają także lokalne władze i instytucje rządowe. Sprawdza się np. czy warsztaty samochodowe nie zawyżają rachunków, czy dzieciom nie sprzedaje się papierosów, alkoholu lub gier komputerowych dla dorosłych. Badaniu poddaje się też jakość obsługi pacjentów w szpitalach. Sprawdza się też funkcjonowanie urzędów - badanie Mystery Shopping może dostarczyć danych na potrzeby decyzji zmieniających kształt procedur urzędowych, a nawet struktury organizacyjnej urzędu. Jest testem sprawności organizacyjnej całej instytucji lub jej poszczególnych działów. Badanie winno przyczyniać się do wzrostu dyscypliny pracy i lepszego wizerunku danego urzędu.

Dywagacje
Nowe kierunki w podejściu do obsługi klienta

Pomysł, aby zakonspirowani kontrolerzy sprawdzali jakość usług, narodził się ponad 70 lat temu w Stanach Zjednoczonych. Tam mystery shopper, czyli tajemniczy klient, to zajęcie z kilkudziesięcioletnią tradycją. Początkowo sprawdzano uczciwość doradców finansowych, ale dzięki niezwykłej skuteczności i dostępności nowoczesnych technologii telekomunikacyjnych i audiowizualnych ta metoda kontroli rozwinęła się aż do kompleksowych programów badania doświadczeń i satysfakcji klientów.

Dzisiaj każda większa agencja zajmująca się badaniem rynku ma w ofercie Mystery Shopping. Niektóre w tym się specjalizują. Obecnie metoda ta stosowana jest w zasadzie we wszystkich branżach, gdzie zachodzi bezpośredni kontakt między sprzedawcą a klientem. Powszechnie korzystają z niej duże sieci sklepów, banków, hoteli, stacji benzynowych, a także firmy telekomunikacyjne, dilerzy samochodowi, firmy leasingowe i pożyczkowe.

W Polsce badania z wykorzystaniem tajemniczego klienta rozwijają się od lat 90. Początkowo do badań Mystery Shopping właściciele firm podchodzili z nieśmiałością i pewnym niedowierzaniem. Jednak ta sytuacja z roku na rok się zmienia. Na rynku pojawiają się nowoczesne i odważnie zarządzane firmy handlowe i usługowe, których agresywne i prokonsumenckie działania zmieniają zastany porządek.

Popularność

Programy MS ze względu na wysoką skuteczność oraz relatywnie niską cenę cieszą się rosnącą popularnością, zwłaszcza w krajach, gdzie gospodarka rynkowa ma długie tradycje, a konkurencja między firmami jest ostra. W Polsce również pojęcie "tajemniczy klient" jest coraz powszechniej znane. Statystyki pokazują, że wydatki na takie badania rosną w Polsce co roku o kilka milionów złotych, a rynek Mystery Shopping obecnie jest wart kilkadziesiąt milionów złotych, podczas gdy w roku 2000 było to tylko niewiele ponad 1 milion złotych.

Wzrost zainteresowania usługami Mystery Shoppingu wynika nie tylko z zapotrzebowania rynku na wyższej jakości obsługę, ale również z dość niskich cen tego typu badań. Koszt jednego raportu na temat jednej placówki wynosi około 100-150 zł. Oczywiście jeśli zamówienie jest niestandardowe (wymaga na przykład kilku wizyt w placówce), cena rośnie. Czasami nawet do kilku tysięcy za jeden raport. Ale to i tak dużo tańsze rozwiązanie niż bezgraniczne zaufanie swoim pracownikom, których codzienne decyzje mogą przecież wpływać na spadające obroty firmy. Może się okazać, że Twoja sieć sprzedaży traci 50% klientów z powodu ignorowania ich w punktach sprzedaży, pasywności sprzedawców, braku doradztwa i aktywnej sprzedaży. Informacje uzyskane dzięki badaniom MS przynoszą konkretne i wymierne efekty, często liczone w milionach złotych. Na pytanie, czy można obejść się bez programu Mystery Shopping, odpowiedź jest prosta - można, ale zarazem rezygnuje się wtedy z najprostszej i najtańszej drogi do sukcesu.

M(et)oda na sukces

Z badań amerykańskiego prezesa Stowarzyszenia Mystery Shoppingu Marka Michelsona wynika, że powodem utraty klienta jest w 68 procentach nieodpowiednia jego obsługa, a tylko w 14 proc. zła jakość produktu. Zdaniem wielu firm to dowód na to, że Mystery Shopping jest dziś usługą niezwykle przydatną we współczesnym handlu. Mocną stroną badania jest jego obiektywizm: zbierane są fakty, a nie deklaracje. Warto korzystać z tej metody, gdyż zwiększa ona efektywność systemu informacyjnego dotyczącego jakości obsługi klientów, pozwala wygenerować czytelne wskazówki mające na celu udoskonalenie jakości obsługi, umożliwia dokonanie obiektywnej analizy jakości obsługi konkurencji, pozwala zoptymalizować wydatki na szkolenia i rozwój pracowników oraz pokazuje kierunek, w którym należy pójść, aby odnieść sukces. Co roku firmy szkolą pracowników w zakresie obsługi klienta, przeznaczają znaczne środki na reklamę i pozyskiwanie nowych klientów, ale dużo rzadziej sprawdzają, jaki efekt przynoszą owe szkolenia i jak faktycznie wygląda obsługa klienta. Od jakości obsługi zależy, czy firma odzyska poniesione nakłady i osiągnie planowane zyski.

Wiedząc, jakich błędów unikać, łatwo jest zaprojektować program MS, by wykorzystać w pełni jego możliwości. Każda firma znając swój model biznesowy, znając mniej więcej swoje mocne i słabe strony oraz preferencje prawdziwych klientów, powinna sprawdzić, jak to wszystko działa w praktyce - i następnie w wyniku otrzymanej informacji zwrotnej redefiniować lub nie swoje założenia. Dobrze przygotowane raporty dostarczają strategicznych informacji zarządowi oraz taktycznych pracownikom i menadżerom placówek. Przedstawiając informację zwrotną z rynku, powinny wymuszać konkretne działania, np. dostosowanie oferty, wyglądu placówek, prezentacji towaru czy zmiany procedur zachowania pracowników, poprzez dodatkowe szkolenia lub nawet uaktualnienie pewnych standardów obsługi.

Trend

Współczesne teorie marketingowe uznają, iż rzeczywistość rynkowa w coraz większym stopniu staje się światem usług, a priorytetem działań nowoczesnej firmy stać się musi ciągłe doskonalenie relacji z klientem. Proces kreowania w firmie "kultury jakości obsługi" staje się warunkiem jej przetrwania i sukcesu, a wiedza na temat potrzeb i oczekiwań jej klientów jest w tym procesie elementem kluczowym. Coraz rzadziej firmom, zwłaszcza dużym, trzeba tłumaczyć potrzebę przeprowadzania badań jakości obsługi. Przy tak ogromnej konkurencji, jaka w tej chwili jest na rynku, nie można pozwolić sobie na przeciętność. Tym co zaczyna coraz częściej wyróżniać firmę i stanowić o jej sukcesie, bądź porażce jest poziom obsługi klienta - dysponując świetnym produktem,doskonałą lokalizacją i korzystnymi cenami, Twoja firma może przegrywać z konkurencją tylko z powodu niskiego poziomu obsługi.

Mentalność klientów zmienia się, ostatnio zaczęli oni przywiązywać ogromną wagę do obsługi na wysokim poziomie. Konsumenci stają się coraz bardziej wymagający i świadomi swoich praw, a co za tym idzie, coraz mniej wyrozumiali wobec wszelkich uchybień szczególnie związanych z obsługą. Do historii przeszły czasy kiedy określenie "klient nasz pan" było rzeczywistością tylko wtedy, gdy w sklepie przebywał szef. Można powiedzieć że obraz firmy jest potencjalnie tak dobry, jak jej pracownicy. Klient mający bardzo dobre zdanie o danej firmie będzie miał jeszcze lepsze, jeżeli zostanie w sposób satysfakcjonujący obsłużony - albo zacznie uważać, że firma nie spełnia oczekiwań, jeżeli nie spełni jego osobistych potrzeb. Jeśli klient będzie niezadowolony z usług, nie złoży reklamacji tylko po prostu zmieni restaurację czy bank na inny, w dodatku opowie swoim znajomym, co złego go w poprzednim miejscu spotkało. A to najsilniejszy sposób reklamy, w tym przypadku odstraszający nowych klientów. Dlatego rozsądnie myślące kierownictwo firm zrobi wszystko, by jego klient był zadowolony. Polityka współczesnych firm jest długofalowa - chcą klientów przywiązać do siebie, zdobyć ich zaufanie, a nie raz im sprzedać byle co. Jeśli nie zadbasz o swoich klientów, zrobi to konkurencja.

Wiedza na temat źródeł satysfakcji klienta lub jej braku pozwala opracowywać strategie efektywnej rekrutacji personelu, jego szkolenia i premiowania. Co więcej, już sama zapowiedź przeprowadzenia w firmie monitoringu jakości obsługi metodą Tajemniczego Klienta prowadzi zazwyczaj do korzystnych zmian w zachowaniu i nawykach pracowników, stając się dla nich silnym bodźcem motywującym do poprawy jakości kontaktu z klientem. To wszystko wygląda pięknie, ale jest jedno "ale" - Mystery Shopping tak bardzo "wbija" nas w amerykańską kulturę nieograniczonego uśmiechu i bezgranicznej uprzejmości. Jeszcze trochę i skończą się opowieści w gronie rodziny czy znajomych, jak to natrafiło się na ekspedienta-idiotę :)

Pracownik

Logika podpowiada, że taniej i szybciej jest udoskonalić obecnego pracownika niż zwolnić go i wyszkolić nowego. To zupełnie jak z klientem, łatwiejsze i tańsze jest zadbanie o lojalność zdobytego już klienta, niż pozyskanie nowego. Wniosek - szanujmy i słuchajmy co mają do powiedzenia nie tylko nasi klienci, ale również pracownicy. Zdumiewający jest fakt, jak łatwo i szybko niektórzy menedżerowie, zwłaszcza niższego szczebla, wprowadzają politykę motywacji negatywnej, naruszając wartości firmy i przyczyniając się do pogłębiania problemów personalnych. W tym celu wykorzystują wszelkie dostępne narzędzia, w tym także i Mystery Shopping, które dostarczając prawdziwego obrazu firmy, zapewniają jednocześnie "świetne" alibi dla podjętych działań.

Karanie pracowników - to działanie nieakceptowalne, lecz niestety zbyt często spotykane. Karać można za postępowanie nielegalne lub niezgodne z misją i wartościami firmy. Natomiast karanie za gorsze wyniki w badaniach MS jest skrajnie nieetyczne i przeczy samej idei tych badań. W rzeczywistości jednak zdarzają się firmy, którym zdarza się zabrnąć w ten ślepy zaułek, czasami by zaoszczędzić na premiach dla pracowników, czasami dlatego, że wydaje się to najszybszym i najprostszym rozwiązaniem. Niektórzy menedżerowie zapominają, że program MS ma pomagać pracownikom, a nie straszyć czy zniechęcać. Najgorszą karą, jakiej powinni spodziewać się pracownicy, powinien być brak nagrody. Natomiast bardzo często wyróżnienie mianem "pracownika miesiąca", "mistrza obsługi klienta" czy "menedżera roku" znaczy więcej niż podwyżka.

Myśląc o przeprowadzeniu badania jakości obsługi należałoby się najpierw zastanowić nad innym badaniem - satysfakcji pracownika. To ono właśnie może odgrywać niebagatelną rolę w drodze do sukcesu. Postawmy takie równanie: satysfakcja pracownika + samodzielność pracownika = sukces w sprzedaży. Czy ma ono sens?

"Najlepsze organizacje mają jedną wspólną cechę - znaczenie, jakie widzą w swoich ludziach. Konkurencja może zaoferować te same usługi, ale nie może zaoferować tych samych ludzi." - takie zdanie na temat wpływu satysfakcji i lojalności pracowników na lojalność klientów i zyski firmy ma Paul Cooper, Dyrektor ds. Komunikacji w Institute of Customer Service w Wielkiej Brytanii. W opinii Coopera na rynku wygrywa ten, kto rozumie klienta, w procesie dochodzenia do tego zrozumienia kluczowe znaczenie ma zaś umiejętność uważnego słuchania pracowników. To oni opiekują się klientami, są bezpośrednio zaangażowani w proces ich obsługi. Wyższa satysfakcja pracowników będzie prowadziła do poprawy satysfakcji klientów i zyskania ich lojalności. W ślad za wzrostem satysfakcji personelu idzie poprawa wizerunku obsługi klienta, a w efekcie - zwiększenie zysku.

Pracownicy muszą być częścią procesu obsługi klienta. Istotny wpływ na zadowolenie klienta ma bowiem odpowiednie zachęcanie pracowników do większej aktywności, angażowanie ich w różnego rodzaju działania i przydzielanie im uprawnień. Umożliwienie im samodzielności w podejmowaniu decyzji skraca czas dokonywania transakcji i podwyższa zarówno wydajność pracy, jak i satysfakcję klienta. Pozwala na sprawne i szybkie dostosowanie oferty do jego potrzeb. Standardy standardami, a utalentowany pracownik jeśli zwietrzy okazję do zrobienia dobrej sprzedaży - na ogół zrobi to "na skróty", czyli z pominięciem firmowych procedur i przeważnie z dużo lepszym skutkiem, niż gdyby zrobił to zgodnie ze standardami jakości obsługi. Swoboda pracownika w takich przypadkach jest bardzo ważna. Oczywiście do pewnego stopnia - znane są nam przypadki, kiedy pracownik pod wpływem alkoholu miał wyniki dwa razy lepsze niż na trzeźwo, ale nie ma sensu aby aż tak daleko się posuwać w dawaniu wolnej ręki pracownikowi :) Często się też okazuje, że pracownicy mający bardzo dobre wyniki w sprzedaży, mają kiepskie wyniki w badaniach MS. W porządku - w końcu nie robią tego zgodnie ze standardami jakości obsługi, ale przykre jest jeśli po audycie wysyłani są po prostu na szkolenie, bez jakiejkolwiek konsultacji. Pracownik to nie robot, który ma za zadanie uśmiechać się mechanicznie do klienta i powtarzać w kółko tą samą regułkę. Trzeba rozmawiać z pracownikiem aby móc go rozumieć, aby wiedzieć jak pokierować jego działaniami i jakie swobody mu przydzielić, aby mógł dobrze dla nas pracować...

"Przyjaciel klienta to ktoś, kto umie łączyć rozum z innowacyjnością, sprytem, śmiałością i kreatywnością oraz ma w sobie chęć i pęd do tego, by przekraczać oczekiwania klienta." - twierdzi Maciej Filipkowski, Dyrektor Generalny Dell Sp. z o.o.

Jakość obsługi
Organizacje, inicjatywy i źródła internetowe

Witamy w sekcji źródeł. Choć Mystery Shopper to domena firm zajmujących się tą metodą badawczą, to jednak - jak w wielu innych przypadkach - istnieje pewna otoczka, którą się tutaj zainteresujemy.

Na pierwszy ogień idzie MSPA Mystery Shopping Providers Association - międzynarodowa organizacja profesjonalistów, których misją jest poprawa jakości obsługi. Do organizacji należy ponad 150 członków z całego świata - są to firmy specjalizujące się w badaniach Mystery Shopping, agencje badawcze, firmy merchandisingowe, coachingowe i inne, które zajmują się tą metodą badawczą. Na stronie organizacji dzięki wyszukiwarce można odnaleźć jej członków w dowolnym kraju. Jest też wyszukiwarka ofert pracy oraz prowadzony jest program certyfikacyjny dla tajnych audytorów, jeśli ktoś jest zainteresowany takim certyfikatem. Ponadto znajdziemy kalendarium nadciągających wydarzeń, wiadomości i artykuły publikowane przez członków, a przede wszystkim wskazówki MSPA odnośnie Mystery Shopping.

Jeżeli dotknęła nas ze strony usługodawcy jakaś nieprzyjemność możemy opisać swój przypadek oraz ocenić działania firmy na stronie www.jakoscobslugi.pl biorąc tym samym udział w projekcie JAKOŚĆ OBSŁUGI. Jeżeli jednak zdarzyło nam się być wyjątkowo dobrze potraktowanym lub obsłużonym przez usługodawcę lub jego personel to także możemy się tym podzielić i opisać to na tej samej stronie. Program JAKOŚĆ OBSŁUGI powstał po to, aby zmniejszyć ilość przykrych wydarzeń, jakie spotykają nas, konsumentów niestety niezwykle często i zdecydowanie zwiększyć ilość pozytywnych odczuć związanych z jakością obsługi w firmach i instytucjach. Nad realizacją Programu czuwa firma Vision SecretClient. Jedynym warunkiem uczestnictwa w Programie JAKOŚĆ OBSŁUGI jest obecność firmy bądź instytucji na polskim rynku i zgłoszenie obserwacji na jej temat przez konsumenta. Organizatorzy zachęcają też firmy do aktywnego udziału w programie. Firma, która zgłosi chęć uczestnictwa ma szansę uzyskania GODŁA UCZESTNIKA PROGRAMU JAKOŚĆ OBSŁUGI, stanowiącego dla klientów istotny sygnał świadczący o tym, że dana firma stara się jak najlepiej obsługiwać swoich klientów. Przystąpienie firmy do programu jest nieodpłatne. Chodzi o dobro klienta, podwyższenie jakości obsługi oraz o wyróżnienie i nagrodzenie firm, które nie tylko od święta zwracają uwagę na jakość obsługi zwykłych klientów i lepiej niż inni odpowiadają na potrzeby rynku.

Opineo to największy niezależny serwis oceniający sklepy internetowe. Jest przewodnikiem po e-sklepach, który dostarcza Użytkownikom dane sprzedawcy, zakres jego działalności i - co najważniejsze - opinie internautów, którzy dokonali zakupu w danym sklepie. Opineo.pl pozwala każdemu potencjalnemu klientowi sklepu, zapoznać się z opiniami innych kupujących. Osoby korzystające z Opineo otrzymują więc bezcenne informacje, poparte doświadczeniami tysięcy konsumentów. To bardzo pomocna wiedza dla osób, które dopiero rozpoczynają swoją przygodę z zakupami przez internet. Dzięki pełnej niezależności, zarówno od strony sklepów, jak i porównywarek cenowych, Opineo prezentuje wiarygodne, rzetelne komentarze. Kupujący znajdą tu pozytywne noty, ale także "opinie - żółte kartki", ostrzegające przez działaniami danego sklepu. To również bezcenne źródło wiedzy dla właścicieli sklepów internetowych - tutaj naprawdę można odkryć właściwą drogę w dążeniu do doskonałości (mając na myśli oczywiście poziom jakości obsługi klienta). - źródło Opineo.pl

No i na koniec, cóż, case studies - dla spragnionych relacji z pola walki - film z ukrytej kamery.