Mystery Shopper

Tajemniczy klient - praca czy przygoda?

Zarobki tajemniczego klienta, zalety i wady tej pracy, rekrutacja, firmy rekrutujące

Pytanie za 1000 punktów - kto je zgarnie? Może MSPA? Organizacja uznaje, że Mystery Shopping to nie hobby, lecz zawód. Dlatego też wprowadziła internetowy program certyfikacyjny dla tajnych audytorów, gdzyż każda profesja wymaga standaryzacji, edukacji i certyfikacji. Certyfikat ma pomóc najlepszym wyróżnić się z tłumu, a tym samym pomagać firmom w zatrudnianiu tych najlepszych.

Każde zlecenie wymaga indywidualnego podejścia i wcześniejszego przygotowania. Odpowiednie wczucie się w rolę to kluczowa sprawa...
Nowa profesja dla każdego?
Według ekspertów tajemniczy klient to specjalizacja z przyszłością, ze względu na rosnące zainteresowanie tą metodą badawczą. Na jej wykorzystanie decyduje się coraz więcej firm. Są to np. banki, przedsiębiorstwa gastronomiczne, ale także wyższe uczelnie czy urzędy miast. Praca tajemniczego klienta polega głównie na korzystaniu z usług placówek wskazanych przez pracodawcę w taki sposób, jakby czynił to zwykły klient. Ważne jest, by żaden z pracowników sprawdzanej firmy nie zorientował się, że placówka poddawana jest kontroli.

Mystery shopper - patrzy na ręce pracownikom McDonalda, sprawdza refleks ochrony w Empiku, przykleja sobie wąsy i udaje biznesmena zainteresowanego kredytem dla firm. Ale czy każdy z nas może być "czapką niewidką"? Teoretycznie tak - w końcu wszyscy jesteśmy klientami na co dzień. W praktyce jednak różnie z tym bywa, i nie zawsze różowo. Przede wszystkim należy posiadać pewne predyspozycje, o których powiemy w dalszej części dotyczącej rekrutacji. Jednak dochodzi tutaj jeszcze kwestia polityki "werbunkowej" firm zajmujących się badaniami.

Niektóre firmy do pracy tajnego audytora wykorzystują osoby ze swojej siatki ankieterskiej lub wyszukują kandydatów na tajemniczych klientów poprzez koordynatorów regionalnych. Wiele firm bardzo chętnie korzysta z "usług" przeciętnego obywatela - i w przypadku takich właśnie firm możemy mieć okazję aby stać się trybikiem w tej całej machinerii testowania jakości obsługi. Najczęściej możemy tego dokonać poprzez zarejestrowanie się w wybranej firmie wypełniając formularz rejestracyjny na stronie internetowej. Łatwe i przyjemne. Oczywiście to niczego nie gwarantuje, bo później trzeba przejść etapy kwalifikacyjne i szkoleniowe, po których odpada zdecydowana większość kandydatów na tajnych audytorów.

Inne znów firmy stanowczo odżegnują się od takiej metody wyszukiwania tajemniczych klientów, uważając ją za wielce nieprofesjonalną. Dlaczego? Bo ludzie z "łapanki" nigdy nie będą wtajemniczeni w zagadnienia badawcze w takim stopniu, aby mogli dobrze rozumieć swoją pracę i właściwie ją wykonywać. Po czyjej stronie leży prawda i właściwe rozumowanie - nie podejmiemy się oceniać. Można natomiast zadać sobie następujące pytanie - kto lepiej przeprowadzi obsewację, wyszkolony badacz, czy niezbyt wtajemniczony, przeciętny obywatel - czyli przeciętny klient? W tym miejscu będziemy zajmować się powszechną metodą rekrutacji shopperów, z pominięciem kwestii czy jest ona właściwa, czy nie.


Helion Research

Dołącz do nas i zostań tajemniczym klientem w Helion ResearchDołącz do nas i zostań tajemniczym klientem w Helion Research
Helion Research jest jedną z najciekawszych i najbardziej innowacyjnych firm w zakresie globalnego badania rynku i satysfakcji klienta.

Jako Mystery Shopper lub tajemniczy klient w Helion, będziesz miał duży wybór różnego rodzaju usług, które możesz oceniać zachowując się jak przeciętny klient. Zapewnimy Ci kompletny scenariusz do naśladowania i kompletny zestaw pytań, na które odpowiesz po wykonaniu zadania. Wynagrodzenie, które jest ustalone przed zaakceptowaniem zadania, otrzymasz za każde wykonane zadanie.

Kiedy już dołączysz do Helion, zapewnimy Ci dogłębne i ciekawe szkolenia, które przygotują Cię na wszystkie sytuacje, więc jeśli jest to dla Ciebie nowe doświadczenie, nie przejmuj się się. Przeszkolimy Cię w krótkim czasie, jesteśmy tu aby Ci pomóc. Dołącz do nas dzisiaj i zobacz jakie zadania są dostępne w Twojej okolicy. Zapraszamy.



Zalety i wady
To zajęcie, jak każde inne, ma swoje plusy i minusy. Dużo zależy od indywidualnych cech każdego z nas oraz od oczekiwań. Nie każdy np. lubi udawać kogoś innego, stać w kolejkach czy robić zakupy (albo udawać, że się je robi). Oczywiście nie wszystkie zlecenia musimy przyjmować, możemy zrezygnować z audytowania miejsc, których nie lubimy odwiedzać. Podstawowy plus tego zajęcia i zarazem główna motywacja, to pieniądze. Większość osób zainteresowanych może być zadowolona z zarobków (o tym ile można zarobić piszemy poniżej).

Praca tajnego audytora przeważnie jest ciekawa. Może np. zostać wysłany na stację benzynową, albo na weekendowy pobyt w spa. Bardzo popularne są też badania w restauracjach - wtedy klient dostaje np. zaproszenie na kolację dla dwojga. Uważa się, iż tajemniczy klienci mają szansę na wiele nowych pasjonujących doświadczeń stanowiących urozmaicenie codziennej rutyny. Od wizyty w salonie fryzjerskim po zabawę na nowym automacie do gry, mystery shopping daje szansę na doświadczenia, które są jednocześnie zabawą i płatnym zajęciem. Wiele osób ceni sobie emocje, które towarzyszą im podczas wizyt testowych - ale z drugiej strony są osoby, które uważają to zajęcie za nudne i zbyt czasochłonne.

Przyjemna może być świadomość, że mamy wpływ na poprawę jakości usług. Wykonując audyty tajemniczy klienci mają możliwość przyjrzenia się kondycji polskich usług w różnych branżach. Można się przekonać jakie są wady i zalety funkcjonowania poszczególnych placówek.

Taka praca przede wszystkim bardzo rozwija spostrzegawczość, kreatywność, samodzielność i umiejętności interpersonalne. Doświadczenie tajemniczego klienta jest przydatne w wielu branżach i może mieć niebagatelne znaczenie dla naszej przyszłej kariery zawodowej. Wykonywanie badań testowych wpisane w CV na pewno przyciągnie wzrok przyszłego szefa, szczególnie w firmach świadczących usługi. Kandydat, który ma doświadczenie w badaniu jakości, wie jak ważne jest zachowywanie standardów firmy, będzie przywiązywał uwagę do szczegółów i z pewnością będzie wiedział, jak zająć się klientem.

Zarobki
Podobno w amerykańskich podręcznikach są statystyki, które mówią, że w tej profesji można zarobić nawet kilkadziesiąt tysięcy dolarów rocznie. Jeśli tak jest, to są to raczej wyjątki. Co prawda w Stanach Zjednoczonych rynek jest tak duży, że da się z tego wyżyć, ale w Polsce to jedynie sposób na dorobienie. Tak więc, na wszelki wypadek, bezpiecznie jest założyć, że wynagrodzenie otrzymane za badania testowe nie będą prawdopodobnie dla Ciebie głównym źródłem utrzymania (aczkolwiek krążą legendy, że najbardziej przedsiębiorczy zarabiają nawet 2 tys. zł :)

Zarobki mystery shoppera uzależnione są od liczby i trudności wykonywanych zadań i wynoszą średnio 20 - 80 zł netto za zlecenie, w zależności od rodzaju badania. Każde zlecenie jest inne i dotyczy innych aspektów. Z tego względu obowiązuje zasada, według której im trudniejsze zadanie, tym więcej zarobisz. Wizyta w sklepie spożywczym może być wyceniona na 15 zł, ale wizyta w serwisie samochodowym już nawet na 400 zł. Przed rozpoczęciem każdego projektu dowiesz się zawsze, ile zarobisz po jego pomyślnym zakończeniu i wypełnieniu raportu. Za testowane przez tajemniczego klienta usługi i produkty płaci firma - a w niektórych przypadkach są one jego wynagrodzeniem. W zależności od firmy badania mogą być zlecane danej osobie przeciętnie ok. 3-4 razy w miesiącu. Chodzi o to, żeby nie popaść w rutynę i by tajemniczy klient faktycznie był tajemniczy, a nie rozpoznawalny. Jeśli mamy wystarczająco dużo czasu i zapału, możemy podjąć współpracę z większą liczbą firm, i wówczas możemy mieć szansę na otrzymanie większej ilości zleceń. Trzeba wówczas również mieć na względzie to, aby kontrolować ciągle inne punkty obsługi bądź sprzedaży. Miejsce zamieszkania też nie pozostaje bez wpływu na nasze potencjalne zarobki - w najlepszej sytuacji są audytorzy mieszkający w dużych miastach, obfitujących w centra handlowe i różnego rodzaju punkty obsługi klienta.

Istnieją jeszcze inne czynniki mogące mieć wpływ na wysokość Twoich zarobków. Generalnie chodzi o Twój profesjonalizm, lub jego brak. Traktując poważnie i należycie wykonując każde otrzymane zlecenie, wyrabiasz sobie dobrą opinię u swojego zleceniodawcy. Jeżeli średnia ocena Twojej pracy będzie wysoka, na pewno będziesz wybierany częściej od innych - mniej doświadczonych lub mniej uważnych klientów testowych - i tym samym więcej zarobisz. Ale jeśli na przykład nie poinformujesz firmy zlecającej o niemożności wykonania zlecenia przed upływem daty realizacji, działanie takie potraktowane będzie jako niesłowność, co zmniejszy Twoje szanse na kolejne zlecenia, a w dalszej kolejności możesz zostać usunięty z bazy klientów testowych. Może też być taka sytuacja, że personel sprzedaży odkryje, że jesteś tajemniczym klientem (bo np. zostaniesz przyłapany na wypełnianiu kwestionariusza w toalecie) lub nie będziesz mógł prawidłowo wypełnić kwestionariusza, ponieważ umknęły Ci pewne szczegóły podczas Twojej wizyty w sklepie lub punkcie obsługi. Wówczas, prawdopodobnie, badanie będzie anulowane i powtórzone z inną osobą - a koszty powstałe po Twojej stronie podczas realizacji tego badania nie zostaną zwrócone i nie otrzymasz wynagrodzenia (choć takie aspekty współpracy z shopperami są indywidualną sprawą każdej firmy).

Rekrutacja
Kto może zostać tajemniczym klientem? Praktycznie każdy, a przynajmniej każdy z nas ma możliwość sprawdzenia, czy się do tego nadaje. Wystarczy wypełnić ankietę znajdującą się na stronie firmy specjalizującej się w badaniach typu Mystery Shopping. Praca tajemniczego klienta jest potrzebna w każdej branży, w której zachodzi bezpośredni kontakt z klientem. Nieustająco więc poszukiwani są nowi kandydaci (gdyż te same twarze nie mogą pojawiać się zbyt często w tych samych punktach). Są to ludzie w różnym wieku, uczniowie, studenci, gospodynie domowe, pracownicy naukowi, biznesmeni i emeryci.

Jednak profesjonalna kontrola jakości ma swoje wymagania, co oznacza, że nie wszyscy się do takich specjalnych zadań nadają. Wcielanie się w rolę tajnego klienta wymaga specyficznych cech psychofizycznych, takich jak opanowanie, spostrzegawczość i dobra pamięć. Predyspozycje przydatne do pracy tajemniczego klienta, to łatwość formułowania myśli, śmiałość, otwartość, umiejętność radzenia sobie w sytuacjach nietypowych. Audytor ma być przezroczysty, nie może różnić się od zwykłego klienta czy petenta. Swoim zachowaniem, ubiorem i sposobem mówienia nie może budzić podejrzeń, nie może to być osoba chwiejna emocjonalnie i nie może prowokować tych, których bada. Mystery shopper ma być spostrzegawczy i obiektywny. Wśród predyspozycji tajemniczego klienta duże znaczenie mają jego umiejętności aktorskie. Przydają się one zwłaszcza, gdy mystery shopper ma kogoś udawać. Niektóre instrukcje dotyczące np. zakupów w sklepach z ubraniami czy elektroniką zobowiązują do bycia "aktywnym i wszystko wiedzącym" lub odwrotnie - "zagubionym i łatwowiernym". Tym sposobem można zbadać jaki jest stosunek ekspedientów do różnego rodzaju klientów. Niepożądana jest zarówno nadgorliwość i szukanie dziury w całym, jak i zbytnia obojętność i pomijanie istotnych szczegółów. Najlepszy jest złoty środek.

Jak zgłosić swoją kandydaturę? Aby zatrudnić się w charakterze mystery shoppera, należy wejść na stronę internetową agencji i wypełnić szczegółowy formularz zgłoszeniowy. W tej specjalnej ankiecie znajdują się pytania m.in. o wiek, adres zamieszkania, wykształcenie i zawód oraz stan cywilny, dzieci, a także posiadany samochód czy aparat fotograficzny i dostęp do internetu. Czasem trzeba szczegółowo opisać m.in. swoje zainteresowania, wygląd, a czasem także stosunek do jedzenia typu fast food. Wszystko zależy od tego, jakiego rodzaju usługi bada firma, dla której chcemy pracować i wszystko po to, by jak najdokładniej określić, do jakich zadań tajemniczy klient będzie wykorzystany. Inny człowiek będzie się nadawał aby go wysłać do salonu samochodowego, innego się wyśle do banku po kredyt, a jeszcze innego do sprawdzenia obsługi w spa. Nie da się wszystkiego zagrać - ktoś kto testuje obsługę przy kontach dla VIP-ów naprawdę musi zarabiać bardzo dużo. Podobnie z punktem serwisowym samochodu: nie ma sensu wysyłać kogoś, kto nie ma samochodu albo prawa jazdy.

Proces selekcji tajnych audytorów do odpowiednich zadań jest podobny jak w przypadku doboru respondentów do grup fokusowych, czy też np. ankiet internetowch. Klienci agencji badawczych zazwyczaj proszą o wizyty klientów testowych o konkretnym profilu. Wówczas rekrutuje się audytorów według wymaganego profilu (np. użytkownicy danej sieci telewizji kablowej, klienci określonego banku itp.). Profil obejmuje wiek, nawyki zakupowe, upodobania, uprzedzenia, lokalizację i szereg innych czynników - czyli to wszystko co wpiszemy w formularzu rejestracyjnym. Jeśli Twój profil będzie odpowiadał wymaganiom klienta dotyczącym klienta testowego, Twoja agencja może się z Tobą skontaktować, aby zapytać o dostępność pod kątem danego zlecenia. Podczas wypełniania formularza rejestracyjnego zwróć szczególną uwagę na poprawność gramatyczną, ortograficzną i interpunkcyjną. Błędy ortograficzne, które popełnisz na tym etapie mogą zaważyć na Twojej karierze w tym zawodzie, bo będą świadczyć o Twojej niedokładności (delikatnie mówiąc) i mogą pozbawić Cię szans na zlecenia.

Najczęstsza forma zatrudnienia w tej profesji to umowa o dzieło. Zainteresowani taką pracą, tak jak inni kandydaci do pracy, przechodzą rozmowy kwalifikacyjne, testy, a wybrani - cykl szkoleń. Program szkoleń może obejmować zagadnienia związane z technikami obserwacji, zapamiętywania i oceniania wybranych elementów jakości obsługi. Szkolenie zakłada także symulację wizyt i przekazanie wszelkich niezbędnych informacji o produkcie, np. wyglądu danych produktów. Wszystko po to, by wiedzieć jak powinien wyglądać i być podany np. zestaw w McDonaldzie, a jak kurczak w KFC. Kompetencje i predyspozycje psychologiczne audytorów są kluczowe do uzyskania rzetelnych i wiarygodnych wyników badań. To oni są zasadniczym ogniwem w procesie badania i od jakości ich pracy zależy wartość zebranych danych.

Przykładowe miejsca rekrutacji
Poniżej znajdują się odnośniki do agencji rekrutujących tajemniczych klientów. Możesz się zarejestrować do jednej, kilku lub wszystkich. Agencje te obsługują różnych klientów oraz poszukują do swoich baz danych osób o różnych profilach, co oznacza, że tajni audytorzy mogą liczyć na bardzo wiele różnego rodzaju zleceń. Przedstawiamy tutaj tylko wybrane miejsca rekrutacji. Inne możesz spróbować odnaleźć wśród firm oferujących badania typu Mystery Shopper, które są wylistowane w sekcji po prawej stronie   >>

Definicja metody badawczej

Tajemniczy Klient

Tajemniczy Klient to technika badawcza, która ma długą historię (na świecie, bo w Polsce jeszcze nie), jej stosowanie może wnosić wiele dobrego, w wielu przypadkach budzi sporo kontrowersji, ale przede wszystkim występuje pod wieloma nazwami. Najpopularniejsze to: mystery shopping, mystery shopper, tajemniczy klient, secret client, mystery guest, tajny audytor, klient testowy, mystery customer, ghost shopper, czy po prostu... badanie jakości obsługi. Nazwa może się też zmieniać w zależności od miejsca badania, ale o tym później...

Dziewczyny lubią kupować torebki - co najmniej jedna na miesiąc...
Kim, a raczej czym jest Tajemniczy Klient (Mystery Shopper)?
Mystery Shopper to metoda stosowana w badaniach marketingowych, służąca do pomiaru jakości obsługi klienta, która może zawierać elementy zarówno ilościowe, jak i jakościowe. Mystery Shopper wykorzystuje technikę obserwacji uczestniczącej ukrytej, audytor w trakcie badania obserwuje autentyczne zachowania ludzi w naturalnych warunkach - sprzedawców, pracowników działów obsługi klienta i innych uczestników rynku. Program Mystery Shopping powinien służyć ciągłemu dostosowywaniu się do potrzeb klientów, nawet jeśli oznacza to potrzebę zmian. Badania pokazują słabe strony pracowników i oferowanych przez nich usług. Dzięki temu firmy wiedzą, w jaki sposób poprawić swoje działania, aby w przyszłości nie popełniać już tych samych błędów i w pełni spełniać oczekiwania klientów. Mystery Shopping to doskonałe narzędzie do tworzenia przewag konkurencyjnych, bazujących na oczekiwaniach potencjalnych klientów. To klucz do sukcesu na rynku, niezależnie od branży.

Jak wygląda badanie Mystery Shopping?
Zadaniem tajemniczego klienta jest przeprowadzenie wizyty audytorskiej w wybranym punkcie obsługi klientów - może to być sklep, restauracja, pub, kino, hotel, punkt usługowy czy placówka bankowa. Odpowiednio dobrany i przeszkolony audytor, wcielając się w rolę klienta, zbiera informacje na temat całości procesu świadczenia usługi. Zarówno tożsamość audytora, jak i dokładny termin kontaktu nie jest znany pracownikom badanej firmy lub organizacji, aczkolwiek częstą praktyką jest uprzedzanie personelu o wizycie, która ma nastąpić w bliżej nieokreślonym czasie (etyka badacza wymaga tego i takie są zalecenia organizacji MSPA). Wizyta tajemniczego klienta przebiega według ściśle określonych instrukcji i wcześniej ustalonego scenariusza, który opisuje jak ma się zachowywać i na co ma zwrócić uwagę. Scenariusz powinien być oparty na naturalnych, wziętych z życia sytuacjach. Tajemniczy klient musi być aktywnym, wnikliwym obserwatorem, ale z drugiej strony powinien dać szansę na przejęcie inicjatywy w procesie sprzedaży osobom obsługującym w celu sprawdzenia ich zaangażowania, profesjonalizmu i umiejętności handlowych. Audytor kończy swoją pracę wypełnieniem specjalnie skonstruowanego kwestionariusza, zawierającego zarówno pytania zamknięte, jak i otwarte, dzięki którym w sposób opisowy może on wyrazić swoje opinie, odczucia i spostrzeżenia na temat jakości zrealizowanej usługi. Pytania zawarte w kwestionariuszu odnoszą się z jednej strony do technicznych aspektów usługi (np.wygląd placówki, oznakowanie, czystość, prezentacja towarów), z drugiej zaś do jakości funkcjonalnej (ogólnie pojętej postawy i zachowania personelu). Zawartość kwestionariuszy zostaje następnie opracowana w formie końcowego raportu, który podsumowuje wyniki badań oraz - na życzenie zleceniodawcy - formułuje postulaty dotyczące przeprowadzenia ewentualnych zmian.

Podstawowym założeniem badania jest tajność audytów, dzięki czemu badanie przebiega w warunkach naturalnych. Ważną cechą jest obiektywizm i bezstronność oceny. Są one możliwe dzięki temu, że badanie przeprowadzane jest przez zewnętrzną firmę, a nie przez pracowników lub kierownictwo badanej firmy. Natomiast podstawowa różnica pomiędzy zwykłym a tajemniczym klientem jest taka, że ten drugi ma możliwość wyrażenia swojej opinii na temat jakości obsługi, oraz jednocześnie ma wpływ na poprawę tej jakości.
Miejsce, przedmiot i cel badania

Czyli co się bada metodą Secret Client

Mystery Shopping to przede wszystkim kontrola sprawności procesów i badanie doświadczeń klientów. Służy temu, żeby sprawdzić, czy standardy obowiązujące w danej firmie, sklepie albo urzędzie są przestrzegane. Wyniki raportów są wykorzystywane do opracowywania programów szkoleń, poprawiania błędów.

Strzeżcie się sprzedawcy! Galerie pękają w szwach od tajnych audytorów... Zdarza się niestety czasem, że badania wykorzystywane są do tego, aby wywalić kogoś z pracy lub zabrać mu premię - czyli tzw. polowanie na czarownice. Metoda Mystery Shopping nie służy do tego, aby kontrolować działania konkretnych pracowników, a już na pewno nie jest ona usprawiedliwieniem do "polowania" na ich błędy. Identyfikacja i karanie pracowników to jaskrawy przykład niewłaściwego zastosowania MS, takie praktyki są całkowicie naganne i niezgodne z kodeksem ESOMAR. Dobra agencja badawcza chroni respondenta na równi z interesami zleceniodawcy i nigdy nie przyjmie zlecenia mającego na celu identyfikację i karanie pracowników.

Miejsce badania
Badania Mystery Shopping wykorzystuje się niemal w każdej dziedzinie handlu i usług, gdzie następuje kontakt przedstawicieli firmy z klientami. Sprawdzają się zarówno w sytuacjach B2C, jak i B2B: sklepy, salony sprzedaży (np. salony samochodowe), punkty sprzedaży, firmy franchisingowe, punkty gastronomiczne (bary, restauracje), urzędy, banki, ubezpieczyciele, środki komunikacji (taksówki, autobusy, pociągi), stacje obsługi, autoryzowane sieci serwisowe, hotele, biura turystyczne, zakłady usługowe (salony fryzjerskie, kosmetyczne, solaria), szpitale, muzea, biura nieruchomości, usługi branży rozrywkowej...

W zależności od miejsca przeprowadzania badania można też definiować różne nazwy dla tej metody badawczej: mystery shopping (najbardziej rozpowszechniona, używana w większości przypadków), mystery calling (badanie infolinii, jak i innych komórek firmy, mogących mieś telefoniczny kontakt z klientem), mystery e-mailing (sprawdzenie jakości obsługi klienta podczas kontaktu e-mail'owego), mystery working (audytor wciela się w rolę pracownika firmy), mystery guest (turystyka, gastronomia), mystery citizen (instytucje, organizacje, służby publiczne), mystery user (badanie jakości obsługi w serwisach internetowych).

Przedmiot badania - na co się zwraca uwagę
Tajny audytor, zanim zacznie swoją pracę, dostaje od firmy badawczej scenariusz badania. To, jak się będzie zachowywał i na jakie rzeczy będzie zwracał uwagę, zależy od zamawiającego badanie. Głównym celem badań metodą "Tajemniczy Klient" jest zbadanie jakości obsługi klienta. Zwyczajowa wizyta audytora zaczyna się od oceny samego wyglądu placówki, poprzez czas oczekiwania na usługę, kompetencje i sposób załatwienia sprawy przez pracownika, a na czystości podłogi i toalet kończąc.

Ogólnie rzecz ujmując ocenie może podlegać łatwość odnalezienia właściwej osoby, czas oczekiwania na obsługę, sposób nawiązania kontaktu z klientem, zainteresowanie sprawą klienta, zrozumienie jego potrzeb, znajomość produktów/usług, kompetencja i fachowość, sposób radzenia sobie ze zgłaszanymi problemami, znajomość asortymentu i umiejętność doradzenia klientowi, zachowanie się w sytuacjach trudnych, np.: kontakt z trudnym klientem (zdenerwowanym, dociekliwym, niezdecydowanym, itp.), poziomu motywacji w relacjach z klientem, umiejętności wywierania wpływu na klienta, kultura osobista czy zakres wykorzystywanego przez pracowników słownictwa.

Obserwacje i wrażenia tajnego audytora mogą dotyczyć również: estetyki punktu sprzedaży, czytelności jego oznakowania, sposobu prezentacji oferty i materiałów reklamowych, ilości dostępnych stanowisk sprzedaży, liczby personelu, liczby oczekujących na obsługę klientów, sposobu prezentacji towarów w punkcie sprzedaży, schludności obsługi, panującej atmosfery, poprawności pozycji na paragonie fiskalnym, proprawności wydanej reszty czy sposobu obsługi płatności kartą płatniczą. Krótko mówiąc obserwuje się wszystko to, co sprawia, że czujemy się dobrze obsłużeni.

Tak więc klient testowy może sprawdzić w restauracji smak otrzymanego jedzenia i czy kelner okazywał zniecierpliwienie, w punkcie gastronomicznym czy kanapka wygląda świeżo i czy pracownik ją serwujący ma schludny wygląd, czy sprzedawca w sklepie zaprosił do ponownej wizyty, czy zgodnie z zaleceniami polecał produkty konkretnych marek, może sprawdzić reakcję ochrony na próbę wyjścia ze sklepu z nieopłaconym towarem, sprawdza jak rozłożony jest towar, czy ceny są widoczne, czy pracownicy noszą identyfikatory i chętnie udzielają informacji, czy stacja benzynowa była zaśmiecona i jaki olej sprzedawca polecał.

Częstym miejscem wizyt klientów testowych są salony samochodowe, gdzie zwykle ocenia się 3 kategorie: organizację salonu, jakość obsługi i jazdę próbną. W kategorii "organizacja salonu" duże znaczenie mają godziny otwarcia, poza tym ocenie podlega parking przed salonem, wygląd ekspozycji, dostępność materiałów informacyjnych. W kategorii "jakość obsługi" ważne jest zainteresowanie obsługi salonu klientem, zachowanie, a nawet ubiór sprzedawców, sposób prezentacji samochodu, gotowość do negocjacji cenowych oraz czas oczekiwania na nowe auto.

Celem badań w urzędach może być przetestowanie zachowań urzędniczych, trybu obsługi oraz weryfikacja podstaw merytorycznych podjętych decyzji w wybranych sprawach, będących przedmiotem decyzji urzędowych (takich jak np. informacje o przetargach, udzielanie pozwoleń budowlanych, przyznawanie koncesji na sprzedaż alkoholu, prowadzenie w sezonie turystycznym działalności handlowej i usługowej, przyznawanie środków finansowych kwalifikowanych jako pomoc socjalna).

W hotelach oceniana jest procedura rezerwacji, usłużność, sprawność i szybkość obsługi, gotowość do spełniania indywidualnych życzeń klienta, sposób rozpatrywania reklamacji czy możliwość porozumiewania się w języku obcym.

Gdy ocenie podlega telefoniczna obsługa klienta, najczęściej obserwowane są: dostępność telefoniczna firmy, czas oczekiwania na uzyskanie połączenia, ilość przełączeń, skuteczność kontaktu z właściwą osobą, merytoryczna kompetencja pracownika, wiedza o produkcie/usłudze, sposób zachowania w sytuacji, w której pracownik nie umie odpowiedzieć na stawiane pytania, ogólne nastawienie do klienta, życzliwość, chęć bycia pomocnym, sposób prezentowania firmy i jej oferty, stosunek do konkurencji itp.

Gdy ocenie podlega obsługa klienta przez internet, najczęściej obserwowane są: czas oczekiwania na zapytanie skierowane za pośrednictwem poczty elektronicznej, merytoryczna kompetencja pracownika, udzielającego odpowiedzi: wiedza o produkcie/usłudze, rozumienie potrzeb klienta, sposób formułowania odpowiedzi, właściwe słownictwo, nastawienie do klienta, sposób prezentowania firmy i jej oferty itp.

Cel badania
Czym kierują się przedsiębiorcy zlecając wykonanie badania metodą Mystery Shopper? Jak się okazuje nie zawsze chodzi o podniesienie jakości obsługi klientów...

∙ Badanie promocji - jest to bardzo ważny cel, na który klienci zlecający badania są zwykle bardzo wyczuleni, a tym samym również i audytorzy są wyczulani na ten punkt w scenariuszu badania. W takiej sytuacji bada się umiejętność wykorzystania prowadzonej akcji promocyjnej do pozyskiwania klientów i sprzedaży. Jak się okazuje wiele promocji nie przynosi zamierzonego efektu właśnie z powodu nieumiejętnego lub niewłaściwego wykorzystania przez sprzedawców możliwości z nich wynikających. Badanie metodą Tajemniczego Klienta pozwala wprowadzić korektę zachowania pracowników i często zapobiega niepowodzeniu całej kampanii. Jeśli przeprowadzenie akcji promocyjnej zlecane jest firmie zewnętrznej, wówczas w trakcie audytu można ocenić stopień atrakcyjności zatrudnionych osób, umiejętność przyciągnięcia uwagi, zainteresowania produktem, wywarcia skutecznego wpływu na klienta itp. Wykonanie takiego badania pozwala bądź na korektę ich pracy, bądź też na wybór takiej firmy promocyjnej, która gwarantuje najwyższy poziom świadczonych usług.

∙ Merchandising, czyli ekspozycja marki - kontroli podlega odpowiednie ułożenie, ekspozycja towaru. Badanie stosuje się między innymi w przypadku podpisania umów wyłącznościowych lub umów o podobnym charakterze, gdzie pośrednikowi narzuca się odpowiednią ekspozycję marki lub towaru. Badanie weryfikuje stosowanie się pracowników do poleceń oraz pośredników do warunków umowy, określa lojalność pracowników i partnerów wobec marki oraz pomaga zidentyfikować i wyeliminować niekorzystne dla marki/towaru działania zarówno pracowników jaki i partnerów.

∙ Diagnozowanie potrzeb szkoleniowych - dzięki badaniu możliwe jest dostrzeżenie wszelkich mankamentów i braków w pracy obserwowanej grupy osób, a na tej podstawie zaplanowanie takiego szkolenia, by w możliwie największym stopniu odpowiadało ich potrzebom.

∙ Badanie konkurencji - czyli tzw. analiza porównawcza, która pozwoli ocenić jaki jest poziom świadczonych usług w naszej firmie w konfrontacji z konkurencją. Wobec coraz powszechniejszego upodabniania się oferowanych na rynku produktów i usług, coraz większego znaczenia nabiera sposób komunikowania się z klientem, sposób jego obsługi, umiejętność nawiązania z nim dobrych, długotrwałych relacji czy też zdobycie jego lojalności.

∙ Analiza porównawcza dystrybutorów - czyli prowadzenie audytu w celu dokonania analizy porównawczej jakości sprzedaży czy obsługi klienta w różnych regionach kraju (np. zarządzanych przez poszczególnych menadżerów) lub w sieciach różnych dystrybutorów np. gdy produkt rozprowadzany jest przez kilka sieci sprzedaży równocześnie.

∙ Motywacja, czyli nagroda za wzorową obsługę - audytor odwiedza punkt sprzedaży i dokonuje oceny pracy obsługi oraz działalność pojedynczej placówki (punktu sprzedaży) poprzez zwrócenie uwagi na ich mocne i słabe strony. Punkty sprzedaży oraz personel otrzymują konkretne oceny, które to są oparte na ustalonych wcześniej zasadach. Najlepsi - spełniający wszystkie normy określone przez zleceniodawcę zostają odpowiednio nagrodzeni. Badanie stanowi narzędzie motywacyjne dla pracowników.

∙ Państwo chroni obywatela - coraz śmielej badania Tajemniczego Klienta zlecają także lokalne władze i instytucje rządowe. Sprawdza się np. czy warsztaty samochodowe nie zawyżają rachunków, czy dzieciom nie sprzedaje się papierosów, alkoholu lub gier komputerowych dla dorosłych. Badaniu poddaje się też jakość obsługi pacjentów w szpitalach. Sprawdza się też funkcjonowanie urzędów - badanie Mystery Shopping może dostarczyć danych na potrzeby decyzji zmieniających kształt procedur urzędowych, a nawet struktury organizacyjnej urzędu. Jest testem sprawności organizacyjnej całej instytucji lub jej poszczególnych działów. Badanie winno przyczyniać się do wzrostu dyscypliny pracy i lepszego wizerunku danego urzędu.
Dywagacje

Nowe kierunki w podejściu do obsługi klienta

Pomysł, aby zakonspirowani kontrolerzy sprawdzali jakość usług, narodził się ponad 70 lat temu w Stanach Zjednoczonych. Tam mystery shopper, czyli tajemniczy klient, to zajęcie z kilkudziesięcioletnią tradycją. Początkowo sprawdzano uczciwość doradców finansowych, ale dzięki niezwykłej skuteczności i dostępności nowoczesnych technologii telekomunikacyjnych i audiowizualnych ta metoda kontroli rozwinęła się aż do kompleksowych programów badania doświadczeń i satysfakcji klientów.

W tej profesji niekonwencjonalne zachowanie na ogół nie jest pożądane. Dobry audytor nigdy się nie zdradza i w każdej sytuacji potrafi zapanować nad emocjami Dzisiaj każda większa agencja zajmująca się badaniem rynku ma w ofercie Mystery Shopping. Niektóre w tym się specjalizują. Obecnie metoda ta stosowana jest w zasadzie we wszystkich branżach, gdzie zachodzi bezpośredni kontakt między sprzedawcą a klientem. Powszechnie korzystają z niej duże sieci sklepów, banków, hoteli, stacji benzynowych, a także firmy telekomunikacyjne, dilerzy samochodowi, firmy leasingowe i pożyczkowe.

W Polsce badania z wykorzystaniem tajemniczego klienta rozwijają się od lat 90. Początkowo do badań Mystery Shopping właściciele firm podchodzili z nieśmiałością i pewnym niedowierzaniem. Jednak ta sytuacja z roku na rok się zmienia. Na rynku pojawiają się nowoczesne i odważnie zarządzane firmy handlowe i usługowe, których agresywne i prokonsumenckie działania zmieniają zastany porządek.

Popularność
Programy MS ze względu na wysoką skuteczność oraz relatywnie niską cenę cieszą się rosnącą popularnością, zwłaszcza w krajach, gdzie gospodarka rynkowa ma długie tradycje, a konkurencja między firmami jest ostra. W Polsce również pojęcie "tajemniczy klient" jest coraz powszechniej znane. Statystyki pokazują, że wydatki na takie badania rosną w Polsce co roku o kilka milionów złotych, a rynek Mystery Shopping obecnie jest wart kilkadziesiąt milionów złotych, podczas gdy w roku 2000 było to tylko niewiele ponad 1 milion złotych.

Wzrost zainteresowania usługami Mystery Shoppingu wynika nie tylko z zapotrzebowania rynku na wyższej jakości obsługę, ale również z dość niskich cen tego typu badań. Koszt jednego raportu na temat jednej placówki wynosi około 100-150 zł. Oczywiście jeśli zamówienie jest niestandardowe (wymaga na przykład kilku wizyt w placówce), cena rośnie. Czasami nawet do kilku tysięcy za jeden raport. Ale to i tak dużo tańsze rozwiązanie niż bezgraniczne zaufanie swoim pracownikom, których codzienne decyzje mogą przecież wpływać na spadające obroty firmy. Może się okazać, że Twoja sieć sprzedaży traci 50% klientów z powodu ignorowania ich w punktach sprzedaży, pasywności sprzedawców, braku doradztwa i aktywnej sprzedaży. Informacje uzyskane dzięki badaniom MS przynoszą konkretne i wymierne efekty, często liczone w milionach złotych. Na pytanie, czy można obejść się bez programu Mystery Shopping, odpowiedź jest prosta - można, ale zarazem rezygnuje się wtedy z najprostszej i najtańszej drogi do sukcesu.

M(et)oda na sukces
Z badań amerykańskiego prezesa Stowarzyszenia Mystery Shoppingu Marka Michelsona wynika, że powodem utraty klienta jest w 68 procentach nieodpowiednia jego obsługa, a tylko w 14 proc. zła jakość produktu. Zdaniem wielu firm to dowód na to, że Mystery Shopping jest dziś usługą niezwykle przydatną we współczesnym handlu. Mocną stroną badania jest jego obiektywizm: zbierane są fakty, a nie deklaracje. Warto korzystać z tej metody, gdyż zwiększa ona efektywność systemu informacyjnego dotyczącego jakości obsługi klientów, pozwala wygenerować czytelne wskazówki mające na celu udoskonalenie jakości obsługi, umożliwia dokonanie obiektywnej analizy jakości obsługi konkurencji, pozwala zoptymalizować wydatki na szkolenia i rozwój pracowników oraz pokazuje kierunek, w którym należy pójść, aby odnieść sukces. Co roku firmy szkolą pracowników w zakresie obsługi klienta, przeznaczają znaczne środki na reklamę i pozyskiwanie nowych klientów, ale dużo rzadziej sprawdzają, jaki efekt przynoszą owe szkolenia i jak faktycznie wygląda obsługa klienta. Od jakości obsługi zależy, czy firma odzyska poniesione nakłady i osiągnie planowane zyski.

Wiedząc, jakich błędów unikać, łatwo jest zaprojektować program MS, by wykorzystać w pełni jego możliwości. Każda firma znając swój model biznesowy, znając mniej więcej swoje mocne i słabe strony oraz preferencje prawdziwych klientów, powinna sprawdzić, jak to wszystko działa w praktyce - i następnie w wyniku otrzymanej informacji zwrotnej redefiniować lub nie swoje założenia. Dobrze przygotowane raporty dostarczają strategicznych informacji zarządowi oraz taktycznych pracownikom i menadżerom placówek. Przedstawiając informację zwrotną z rynku, powinny wymuszać konkretne działania, np. dostosowanie oferty, wyglądu placówek, prezentacji towaru czy zmiany procedur zachowania pracowników, poprzez dodatkowe szkolenia lub nawet uaktualnienie pewnych standardów obsługi.

Trend
Współczesne teorie marketingowe uznają, iż rzeczywistość rynkowa w coraz większym stopniu staje się światem usług, a priorytetem działań nowoczesnej firmy stać się musi ciągłe doskonalenie relacji z klientem. Proces kreowania w firmie "kultury jakości obsługi" staje się warunkiem jej przetrwania i sukcesu, a wiedza na temat potrzeb i oczekiwań jej klientów jest w tym procesie elementem kluczowym. Coraz rzadziej firmom, zwłaszcza dużym, trzeba tłumaczyć potrzebę przeprowadzania badań jakości obsługi. Przy tak ogromnej konkurencji, jaka w tej chwili jest na rynku, nie można pozwolić sobie na przeciętność. Tym co zaczyna coraz częściej wyróżniać firmę i stanowić o jej sukcesie, bądź porażce jest poziom obsługi klienta - dysponując świetnym produktem,doskonałą lokalizacją i korzystnymi cenami, Twoja firma może przegrywać z konkurencją tylko z powodu niskiego poziomu obsługi.

Mentalności klientów zmienia się, ostatnio zaczęli oni przywiązywać ogromną wagę do obsługi na wysokim poziomie. Konsumenci stają się coraz bardziej wymagający i świadomi swoich praw, a co za tym idzie, coraz mniej wyrozumiali wobec wszelkich uchybień szczególnie związanych z obsługą. Do historii przeszły czasy kiedy określenie "klient nasz pan" było rzeczywistością tylko wtedy, gdy w sklepie przebywał szef. Można powiedzieć że obraz firmy jest potencjalnie tak dobry, jak jej pracownicy. Klient mający bardzo dobre zdanie o danej firmie będzie miał jeszcze lepsze, jeżeli zostanie w sposób satysfakcjonujący obsłużony - albo zacznie uważać, że firma nie spełnia oczekiwań, jeżeli nie spełni jego osobistych potrzeb. Jeśli klient będzie niezadowolony z usług, nie złoży reklamacji tylko po prostu zmieni restaurację czy bank na inny, w dodatku opowie swoim znajomym, co złego go w poprzednim miejscu spotkało. A to najsilniejszy sposób reklamy, w tym przypadku odstraszający nowych klientów. Dlatego rozsądnie myślące kierownictwo firm zrobi wszystko, by jego klient był zadowolony. Polityka współczesnych firm jest długofalowa - chcą klientów przywiązać do siebie, zdobyć ich zaufanie, a nie raz im sprzedać byle co. Jeśli nie zadbasz o swoich klientów, zrobi to konkurencja.

Wiedza na temat źródeł satysfakcji klienta lub jej braku pozwala opracowywać strategie efektywnej rekrutacji personelu, jego szkolenia i premiowania. Co więcej, już sama zapowiedź przeprowadzenia w firmie monitoringu jakości obsługi metodą Tajemniczego Klienta prowadzi zazwyczaj do korzystnych zmian w zachowaniu i nawykach pracowników, stając się dla nich silnym bodźcem motywującym do poprawy jakości kontaktu z klientem. To wszystko wygląda pięknie, ale jest jedno "ale" - Mystery Shopping tak bardzo "wbija" nas w amerykańską kulturę nieograniczonego uśmiechu i bezgranicznej uprzejmości. Jeszcze trochę i skończą się opowieści w gronie rodziny czy znajomych, jak to natrafiło się na ekspedienta-idiotę :)

Pracownik
Logika podpowiada, że taniej i szybciej jest udoskonalić obecnego pracownika niż zwolnić go i wyszkolić nowego. To zupełnie jak z klientem, łatwiejsze i tańsze jest zadbanie o lojalność zdobytego już klienta, niż pozyskanie nowego. Wniosek - szanujmy i słuchajmy co mają do powiedzenia nie tylko nasi klienci, ale również pracownicy. Zdumiewający jest fakt, jak łatwo i szybko niektórzy menedżerowie, zwłaszcza niższego szczebla, wprowadzają politykę motywacji negatywnej, naruszając wartości firmy i przyczyniając się do pogłębiania problemów personalnych. W tym celu wykorzystują wszelkie dostępne narzędzia, w tym także i Mystery Shopping, które dostarczając prawdziwego obrazu firmy, zapewniają jednocześnie "świetne" alibi dla podjętych działań.

Karanie pracowników - to działanie nieakceptowalne, lecz niestety zbyt często spotykane. Karać można za postępowanie nielegalne lub niezgodne z misją i wartościami firmy. Natomiast karanie za gorsze wyniki w badaniach MS jest skrajnie nieetyczne i przeczy samej idei tych badań. W rzeczywistości jednak zdarzają się firmy, którym zdarza się zabrnąć w ten ślepy zaułek, czasami by zaoszczędzić na premiach dla pracowników, czasami dlatego, że wydaje się to najszybszym i najprostszym rozwiązaniem. Niektórzy menedżerowie zapominają, że program MS ma pomagać pracownikom, a nie straszyć czy zniechęcać. Najgorszą karą, jakiej powinni spodziewać się pracownicy, powinien być brak nagrody. Natomiast bardzo często wyróżnienie mianem "pracownika miesiąca", "mistrza obsługi klienta" czy "menedżera roku" znaczy więcej niż podwyżka.

Myśląc o przeprowadzeniu badania jakości obsługi należałoby się najpierw zastanowić nad innym badaniem - satysfakcji pracownika. To ono właśnie może odgrywać niebagatelną rolę w drodze do sukcesu. Postawmy takie równanie: satysfakcja pracownika + samodzielność pracownika = sukces w sprzedaży. Czy ma ono sens?

"Najlepsze organizacje mają jedną wspólną cechę - znaczenie, jakie widzą w swoich ludziach. Konkurencja może zaoferować te same usługi, ale nie może zaoferować tych samych ludzi." - takie zdanie na temat wpływu satysfakcji i lojalności pracowników na lojalność klientów i zyski firmy ma Paul Cooper, Dyrektor ds. Komunikacji w Institute of Customer Service w Wielkiej Brytanii. W opinii Coopera na rynku wygrywa ten, kto rozumie klienta, w procesie dochodzenia do tego zrozumienia kluczowe znaczenie ma zaś umiejętność uważnego słuchania pracowników. To oni opiekują się klientami, są bezpośrednio zaangażowani w proces ich obsługi. Wyższa satysfakcja pracowników będzie prowadziła do poprawy satysfakcji klientów i zyskania ich lojalności. W ślad za wzrostem satysfakcji personelu idzie poprawa wizerunku obsługi klienta, a w efekcie - zwiększenie zysku.

Pracownicy muszą być częścią procesu obsługi klienta. Istotny wpływ na zadowolenie klienta ma bowiem odpowiednie zachęcanie pracowników do większej aktywności, angażowanie ich w różnego rodzaju działania i przydzielanie im uprawnień. Umożliwienie im samodzielności w podejmowaniu decyzji skraca czas dokonywania transakcji i podwyższa zarówno wydajność pracy, jak i satysfakcję klienta. Pozwala na sprawne i szybkie dostosowanie oferty do jego potrzeb. Standardy standardami, a utalentowany pracownik jeśli zwietrzy okazję do zrobienia dobrej sprzedaży - na ogół zrobi to "na skróty", czyli z pominięciem firmowych procedur i przeważnie z dużo lepszym skutkiem, niż gdyby zrobił to zgodnie ze standardami jakości obsługi. Swoboda pracownika w takich przypadkach jest bardzo ważna. Oczywiście do pewnego stopnia - znane są nam przypadki, kiedy pracownik pod wpływem alkoholu miał wyniki dwa razy lepsze niż na trzeźwo, ale nie ma sensu aby aż tak daleko się posuwać w dawaniu wolnej ręki pracownikowi :) Często się też okazuje, że pracownicy mający bardzo dobre wyniki w sprzedaży, mają kiepskie wyniki w badaniach MS. W porządku - w końcu nie robią tego zgodnie ze standardami jakości obsługi, ale przykre jest jeśli po audycie wysyłani są po prostu na szkolenie, bez jakiejkolwiek konsultacji. Pracownik to nie robot, który ma za zadanie uśmiechać się mechanicznie do klienta i powtarzać w kółko tą samą regułkę. Trzeba rozmawiać z pracownikiem aby móc go rozumieć, aby wiedzieć jak pokierować jego działaniami i jakie swobody mu przydzielić, aby mógł dobrze dla nas pracować...

"Przyjaciel klienta to ktoś, kto umie łączyć rozum z innowacyjnością, sprytem, śmiałością i kreatywnością oraz ma w sobie chęć i pęd do tego, by przekraczać oczekiwania klienta." - twierdzi Maciej Filipkowski, Dyrektor Generalny Dell Sp. z o.o.
Jakość obsługi

Organizacje, inicjatywy i źródła internetowe

Witamy w sekcji źródeł. Choć Mystery Shopper to domena firm zajmujących się tą metodą badawczą, to jednak - jak w wielu innych przypadkach - istnieje pewna otoczka, którą się tutaj zainteresujemy.

W Internecie coraz więcej kupujemy, korzystamy z usług - nie dziwne więc, że i tutaj hasło 'jakość obsługi' nabiera coraz większego znaczenia Na pierwszy ogień idzie MSPA Mystery Shopping Providers Association - międzynarodowa organizacja profesjonalistów, których misją jest poprawa jakości obsługi. Do organizacji należy ponad 150 członków z całego świata - są to firmy specjalizujące się w badaniach Mystery Shopping, agencje badawcze, firmy merchandisingowe, coachingowe i inne, które zajmują się tą metodą badawczą. Na stronie organizacji dzięki wyszukiwarce można odnaleźć jej członków w dowolnym kraju. Jest też wyszukiwarka ofert pracy oraz prowadzony jest program certyfikacyjny dla tajnych audytorów, jeśli ktoś jest zainteresowany takim certyfikatem. Ponadto znajdziemy kalendarium nadciągających wydarzeń, wiadomości i artykuły publikowane przez członków, a przede wszystkim wskazówki MSPA odnośnie Mystery Shopping.

Klub Badaczy Mystery Shopper (KBMS) to projekt działający pod patronatem PTBRiO. Klub, który swoją działalność rozpoczął wraz z początkiem roku 2009, zrodził się z inicjatywy badaczy specjalizujących się w tematyce badań z zakresu jakości obsługi, w tym głównie badań Mystery Shopper.
"Nadrzędnym celem działania KBMS jest integrowanie środowisk związanych z badaniami Mystery Shopper oraz rozwój tych badań od strony merytoryczno - praktycznej. Klub Badaczy Mystery Shopper ma skupiać osoby zainteresowane badaniami jakości obsługi klienta, zarówno ze strony agencji badawczych, jak również firm zlecających wykonanie tego typu badań. Mile widziane są w tym gronie także osoby związane z tą tematyką poza zawodowo. Projekt ma na celu promowanie wiedzy z zakresu metodologii Mystery Shopper, określenie wytycznych oraz norm dotyczących sposobu prowadzenia procesu badawczego tego typu badań a także ujednolicenie sposobu rozumienia ich znaczenia i wykorzystania w działaniach marketingowych."
Wszystkie osoby zainteresowane aktywnym udziałem w pracach KBMS mogą wstąpić do grona jego członków. Członkostwo w KBMS jest dobrowolne i bezpłatne. Rejestracja w Klubie następuje po wysłaniu wypełnionego elektronicznego formularza zgłoszeniowego znajdującego się na stronie internetowej www.kbms.org.pl.
W ramach swojej działalności Klub Badacza organizuje spotkania cykliczne.

Kolejna świeżo upieczona inicjatywa to "Przyjaciele Klienta". Inicjatorem projektu jest Pan Jan Załęcki, Prezes Zarządu PCM. Jest to platforma wymiany doświadczeń z obszaru budowania relacji z klientami, która zrodziła się w wyniku organizacji cyklu szkoleń prowadzonych przez najlepszych specjalistów. Projekt "Przyjaciele Klienta" powstał w celu szerzenia idei budowania relacji z klientami i tworzenia nowych standardów ich obsługi. Projekt pokazuje, iż temat marketingu relacji znajduje się w fazie dynamicznego rozwoju, edukacja rynku w tym zakresie jest więc niezbędna. "Marketing relacji będzie zajmował coraz więcej miejsca w strategiach marketingowych każdej firmy, a w walce o lojalność klienta wygra ten, kto konsekwentnie będzie budował strategię marki opartą na potrzebach i doświadczeniach klientów" - twierdzi Jan Załęcki.

Jeżeli dotknęła nas ze strony usługodawcy jakaś nieprzyjemność możemy opisać swój przypadek oraz ocenić działania firmy na stronie www.jakoscobslugi.pl biorąc tym samym udział w projekcie JAKOŚĆ OBSŁUGI. Jeżeli jednak zdarzyło nam się być wyjątkowo dobrze potraktowanym lub obsłużonym przez usługodawcę lub jego personel to także możemy się tym podzielić i opisać to na tej samej stronie. Program JAKOŚĆ OBSŁUGI powstał po to, aby zmniejszyć ilość przykrych wydarzeń, jakie spotykają nas, konsumentów niestety niezwykle często i zdecydowanie zwiększyć ilość pozytywnych odczuć związanych z jakością obsługi w firmach i instytucjach. Nad realizacją Programu czuwa firma Vision SecretClient. Jedynym warunkiem uczestnictwa w Programie JAKOŚĆ OBSŁUGI jest obecność firmy bądź instytucji na polskim rynku i zgłoszenie obserwacji na jej temat przez konsumenta. Organizatorzy zachęcają też firmy do aktywnego udziału w programie. Firma, która zgłosi chęć uczestnictwa ma szansę uzyskania GODŁA UCZESTNIKA PROGRAMU JAKOŚĆ OBSŁUGI, stanowiącego dla klientów istotny sygnał świadczący o tym, że dana firma stara się jak najlepiej obsługiwać swoich klientów. Przystąpienie firmy do programu jest nieodpłatne. Chodzi o dobro klienta, podwyższenie jakości obsługi oraz o wyróżnienie i nagrodzenie firm, które nie tylko od święta zwracają uwagę na jakość obsługi zwykłych klientów i lepiej niż inni odpowiadają na potrzeby rynku.

Opineo to największy niezależny serwis oceniający sklepy internetowe. Jest przewodnikiem po e-sklepach, który dostarcza Użytkownikom dane sprzedawcy, zakres jego działalności i - co najważniejsze - opinie internautów, którzy dokonali zakupu w danym sklepie. Opineo.pl pozwala każdemu potencjalnemu klientowi sklepu, zapoznać się z opiniami innych kupujących. Osoby korzystające z Opineo otrzymują więc bezcenne informacje, poparte doświadczeniami tysięcy konsumentów. To bardzo pomocna wiedza dla osób, które dopiero rozpoczynają swoją przygodę z zakupami przez internet. Dzięki pełnej niezależności, zarówno od strony sklepów, jak i porównywarek cenowych, Opineo prezentuje wiarygodne, rzetelne komentarze. Kupujący znajdą tu pozytywne noty, ale także "opinie - żółte kartki", ostrzegające przez działaniami danego sklepu. To również bezcenne źródło wiedzy dla właścicieli sklepów internetowych - tutaj naprawdę można odkryć właściwą drogę w dążeniu do doskonałości (mając na myśli oczywiście poziom jakości obsługi klienta). - źródło Opineo.pl

Na stronach International Service Check znajdziemy wiadomości, informacje prasowe oraz raporty z badań metodą Mystery Shopping. Do Witalnych też warto zaglądnąć - tutaj dowiemy się co nieco o tzw. clientingu.
Tradycyjnie już polecanym przez nas miejscem poszukiwań informacji i wymiany doświadczeń dotyczących badań marketingowych, a w tym konkretnym przypadku metody Mystery Shopping, jest portal społecznościowy Golden Line.

Księgarnia internetowa Lideria to jedna z największych i najdłużej działających księgarni w internecie. Księgarnia jest laureatem rankingu sklepów internetowych 2008 Money.pl i tygodnika Wprost w kategorii 'Książki'. Można tu nabyć szereg pozycji z wielu dziedzin, w tym również książki z kategorii marketing, reklama, badania marketingowe oraz handel, techniki sprzedaży i relacje z klientem.

No i na koniec, cóż, case studies - dla spragnionych prawdziwych opisów i relacji z pola walki. Po pierwsze tekst Michała Daniela Mordarskiego, po drugie - film z ukrytej kamery.



Firmy oferujące badania typu Mystery Shopper

Sukces badania zależy od tego, czy mamy dobry powód aby go przeprowadzić, ale również od tego, czy wiemy komu go zlecić...
Firmy oferujące badania typu Mystery Shopper - Tajemniczy Klient (Helion Research, VISION SecretClient, International Service Check, AMPS i inne)
Agencje Mystery Shopper (Tajemniczy Klient):

Agencje badawcze:
1-P
Agencje badawcze:
R-Z
Inne agencje (call center, consulting, HR, ATL, BTL):


Reklama